Quand un incident paralyse votre serveur, chaque minute compte. Le GTI (Garantie de Temps d’Intervention) et le GTR (Garantie de Temps de Rétablissement) sont deux piliers essentiels du maintien en condition opérationnelle, puisqu’ils définissent la réactivité de votre prestataire informatique face aux problèmes techniques.
Dans cet article, découvrez comment ces délais contractuels protègent votre entreprise quand un service est accidentellement interrompu. Nous explorons la notion d’infogérance à travers le prisme du SLA (Service Level Agreement) et ses engagements de temps clés.
Vous apprendrez à négocier ces garanties avec votre prestataire, à comprendre la différence entre intervention et résolution, et à modifier vos contrats pour une meilleure protection de votre infrastructure. Que vous soyez client d’un support technique ou responsable IT, ces informations vous aideront à optimiser la gestion des incidents et à réduire le temps d’arrêt de vos systèmes.
Chez Axido, nous accompagnons les entreprises dans la définition et le pilotage de leurs engagements GTI et GTR, en lien avec leurs enjeux métiers et contractuels.
Les GTI et GTR s’inscrivent dans un SLA. Comprendre ce cadre est indispensable avant de définir des délais contractuels.
À retenir
GTI (Garantie de Temps d’Intervention) : délai entre l’incident signalé et l’intervention physique ou distante.
- GTR (Garantie de Temps de Rétablissement) : délai maximal pour remettre le service opérationnel.
Que signifie GTI et GTR ?
Définition GTI
GTI est l’acronyme de Garantie de Temps d’Intervention. Ce terme signifie l’engagement contractuel d’un prestataire d’infogérance à intervenir dans un délai maximal défini après le signalement d’un incident. C’est une obligation contractuelle essentielle qui détermine la réactivité du support technique face aux problèmes rencontrés par le client.
Définition GTR
GTR signifie Garantie de Temps de Rétablissement. Cet acronyme définit le délai maximal dans lequel le prestataire s’engage à résoudre complètement un incident et à rétablir le service interrompu. Dans un contrat d’infogérance, cette obligation contractuelle est cruciale car elle détermine la durée maximale pendant laquelle le système peut rester indisponible. Ces engagements sont par ailleurs précisés dans les documents qui encadrent la maintenance et le support informatique, ce qui permet de sécuriser la qualité de service attendue.
Comment Axido traite les SLA (GTI/GTR)”
Chez Axido, nous ne considérons pas seulement des délais, mais votre risque métier :
Analyse des flux critiques
Priorisation des services
Définition des niveaux de support P1/P2/P3
Redondance & supervision proactive
Différence entre GTI et GTR ?
| Critère | GTI (Garantie de Temps d’Intervention) | GTR (Garantie de Temps de Rétablissement) |
|---|---|---|
| Définition | Délai maximal pour commencer à traiter l’incident | Délai maximal pour résoudre complètement l’incident |
| Mesure | Du signalement à la première action technique | Du signalement au rétablissement complet du service |
| Obligation | Engagement à débuter l’analyse du problème | Engagement à restaurer le fonctionnement normal |
| Objectif | Garantir la réactivité de l’équipe support | Garantir la continuité du service client |
| Exemple | GTI de 1 heure : intervention dans l’heure suivant le signalement | GTR de 4 heures : résolution complète dans les 4 heures |
| Impact contractuel | Première étape de l’engagement de service passé | Finalité recherchée du contrat de support |
| Indicateur de performance | Mesure la capacité de réponse du prestataire | Mesure l’efficacité réelle du prestataire |
En pratique, la GTI engage la rapidité de prise en charge, tandis que la GTR engage directement la continuité de service et l’impact métier.
Formalisez clairement vos GTI, GTR et niveaux de service avant de contractualiser avec un prestataire.
Quel est le temps d'intervention GTI ?
Le temps d’intervention GTI varie généralement selon le niveau de service défini dans le contrat entre le client et le prestataire informatique. Cette garantie représente le délai contractuel maximal que le fournisseur s’engage à respecter pour débuter la prise en charge d’un incident après son signalement.
Pour les services critiques nécessitant une haute disponibilité, un GTI de 15 à 30 minutes peut être établi, assurant une réactivité immédiate face aux problèmes bloquants. Les systèmes d’importance moyenne bénéficient souvent d’un temps d’intervention garanti de 1 à 2 heures, tandis que les incidents mineurs peuvent accepter un GTI de 4 à 8 heures.
Par exemple, une entreprise e-commerce dont le site web génère l’essentiel du chiffre d’affaires négociera un GTI de 15 minutes pour son infrastructure web, alors qu’une PME pourra se satisfaire d’un GTI de 2 heures pour son parc informatique standard. Ces délais sont généralement définis en fonction de plusieurs facteurs : criticité des systèmes, heures ouvrées ou 24/7, et bien sûr, budget alloué au support technique.
Les besoins d’une petite ou moyenne entreprise étant souvent très différents, il est important d’adapter les services de maintenance à leur réalité opérationnelle.
À ce stade, les entreprises demandent souvent une estimation personnalisée, afin d’évaluer précisément le coût de leur maintenance et d’anticiper les niveaux de service nécessaires.
Toutefois, pour les entreprises qui souhaitent limiter la dépendance à ces délais, la maintenance conditionnelle permet de réduire drastiquement le nombre d’incidents nécessitant un rétablissement.
Quel est le temps de rétablissement GTR ?
Le temps de rétablissement GTR correspond au délai maximal dans lequel le prestataire s’engage contractuellement à restaurer complètement un service accidentellement interrompu. Cette garantie est cruciale car elle définit la durée maximale d’indisponibilité que peut subir un système informatique. Ce type d’intervention relève directement des actions menées lors d’une prise en charge corrective, réalisées pour remettre un système en état après une panne.
Le GTR varie considérablement selon la criticité des équipements et le niveau de service souscrit. Pour les infrastructures critiques comme les serveurs de production ou les systèmes de paiement en ligne, un GTR de 2 à 4 heures est couramment négocié. Pour les applications métiers importantes mais non critiques, un délai de 8 heures peut être acceptable, tandis que les systèmes secondaires peuvent fonctionner avec un GTR de 24 à 48 heures.
Par exemple, un centre d’appels ne peut se permettre une panne prolongée de son système téléphonique et négociera un GTR de 2 heures, alors qu’une interruption d’un serveur de fichiers interne pourrait être tolérée jusqu’à 8 heures de temps de rétablissement. Ces engagements sont généralement accompagnés de pénalités financières si le prestataire ne parvient pas à respecter le délai garanti.
Quels sont les niveaux de service ?
Les niveaux de service définissent les engagements précis passés entre un client et son prestataire informatique. Ces standards de qualité sont formalisés dans un Service Level Agreement (SLA) et déterminent la réactivité attendue face aux incidents.
- Niveau Critique (P1): Service prioritaire pour les composants vitaux dont l’interruption expose la société à un risque majeur
- GTI de 15-30 minutes et GTR de 2-4 heures, disponible 24/7
- Concerne les infrastructures principales comme le réseau central, les bases de données clients ou les systèmes de paiement
- Niveau Élevé (P2): Pour les services importants dont la coupure affecte la communication ou le fonctionnement de plusieurs équipes
- GTI de 1 heure et une GTR de 4-8 heures, souvent 24/7
- S’applique aux réseaux départementaux, serveurs applicatifs ou solutions de stockage partagées
- Niveau Standard (P3): Couvre les incidents qui impactent partiellement l’activité sans bloquer les opérations
- GTI de 4 heures et temps de résolution sous 24 heures en jours ouvrés
- Concerne les logiciels métiers, postes de travail ou équipements périphériques
- Niveau Basique (P4): Pour les demandes non urgentes ou bugs mineurs
- GTI définie à 8-24 heures et absence de GTR stricte
- Adapté pour la maintenance évolutive, l’installation de nouveaux composants ou les mises à jour
- Niveau Personnalisé: Engagements sur mesure selon les besoins spécifiques
- Combine différentes garanties de temps selon le domaine du web, la sécurité ou les accès distants
- Permet de choisir précisément le niveau de professionnalisme attendu pour chaque service
Le choix du niveau approprié dépend de facteurs comme le taux de disponibilité requis, la criticité du système dans le flux de travail, et le budget alloué à la maintenance préventive et corrective.
Une bonne gestion des délais GTI et GTR ne suffit pas : encore faut-il maintenir vos systèmes au quotidien pour éviter la récurrence des incidents. C’est tout l’enjeu de la maintenance opérationnelle.
Limites des SLA classiques
Bien comprendre que :
Un GTI rapide ne garantit pas la résolution complète (GTR plus longue possible)
La SLA est souvent définie au contrat, et s’appuie sur des mesures précises (outil, métriques)
Sans supervision proactive, un SLA ne suffit pas à réduire les impacts
FAQ sur les GTI et GTR
Les délais GTI et GTR doivent être définis en fonction de l’impact métier d’une interruption informatique.
Évaluez la criticité de chaque composant (serveur, application, réseau)
Mesurez le temps maximum acceptable d’indisponibilité pour votre activité
Plus un système est vital, plus les délais doivent être courts et encadrés
En pratique, Axido aide les entreprises à définir ces délais à partir d’une analyse de criticité et des usages réels, afin d’éviter des engagements inadaptés ou irréalistes.
Les pénalités prévues en cas de non-respect des délais prennent généralement la forme de remises contractuelles.
Elles sont proportionnelles au dépassement du délai convenu
Elles sont plafonnées pour rester économiquement soutenables
Elles doivent être clairement définies dans le SLA
À titre d’exemple, certains contrats prévoient des remises progressives par heure de dépassement, avec un plafond mensuel. Chez Axido, ces mécanismes sont définis au cas par cas selon le périmètre et le niveau de service.
Les délais GTI et GTR varient fortement selon le niveau d’exposition financière et réglementaire du secteur.
Le e-commerce exige des délais très courts, car chaque minute d’indisponibilité génère des pertes directes
Le secteur bancaire impose des niveaux stricts pour protéger les données et la conformité
Les PME peuvent accepter des délais plus souples selon la criticité de leurs outils
La définition des délais doit toujours être alignée avec les contraintes métier et non uniquement avec des standards sectoriels.
Les délais GTI et GTR sont mesurés à l’aide d’outils de ticketing et de supervision.
Les logiciels de ticketing horodatent l’ouverture, l’intervention et la résolution
Les solutions de monitoring détectent automatiquement les incidents
La supervision proactive permet de réduire le temps de réaction
Chez Axido, ces outils servent à objectiver les SLA et à produire des indicateurs fiables pour le suivi des engagements.
L’optimisation des délais repose sur l’anticipation et la standardisation.
Documenter l’infrastructure et les procédures de dépannage
Former régulièrement les équipes techniques
Mettre en place des sauvegardes rapidement restaurables
Une bonne préparation permet de réduire significativement les temps de diagnostic et de rétablissement, indépendamment du délai contractuel.
Le cloud fait évoluer la logique GTI/GTR vers une approche centrée sur la disponibilité globale du service.
Les architectures cloud reposent sur la redondance et l’automatisation
Les interventions physiques sont souvent éliminées
Les SLA cloud portent davantage sur le taux de disponibilité
Dans ces environnements, la continuité de service prime sur la notion d’intervention ponctuelle.
